La Administración no puede esconderse detrás de una pantalla

Hay una forma de modernizar la Administración que mejora la vida de la gente. Permite presentar documentos sin desplazarse, consultar expedientes desde casa, recibir avisos, evitar colas, descargar certificados y resolver trámites sencillos en pocos minutos.

Esa digitalización es necesaria. Es útil. Es progreso.

Pero hay otra digitalización muy distinta. Una digitalización que no acerca la Administración al ciudadano, sino que la aleja. Que no simplifica los trámites, sino que cambia una cola física por un laberinto digital. Que no elimina barreras, sino que las disfraza de modernidad.

Y esa segunda digitalización se está convirtiendo en un problema cada vez más serio.

Vivimos en una sociedad envejecida. Cada vez hay más personas mayores que necesitan relacionarse con la Administración para cuestiones esenciales: pensiones, dependencia, salud, impuestos, ayudas, vivienda, citas médicas, certificados o trámites sociales. Muchas de esas personas no han crecido con un móvil en la mano, no manejan con soltura certificados digitales, claves permanentes, códigos SMS, aplicaciones, sedes electrónicas, formularios dinámicos, sistemas de firma o doble factor de autenticación.

Pero el problema no afecta solo a los mayores.

La brecha digital también golpea a personas con menos recursos, a quienes no tienen ordenador, a quienes dependen de un móvil antiguo, a quienes viven en zonas con mala conexión, a quienes tienen dificultades visuales, como yo, o cognitivas, a quienes no dominan el lenguaje administrativo o, simplemente, a quienes no tienen tiempo ni conocimientos para pelearse con una web mal diseñada.

Incluso quienes estamos acostumbrados a la tecnología nos encontramos demasiadas veces atrapados en trámites absurdos: páginas que fallan, certificados que no cargan, navegadores incompatibles, mensajes de error incomprensibles, documentos que se rechazan sin explicar claramente por qué, citas que no aparecen nunca, formularios que obligan a saber de antemano qué unidad administrativa es competente, qué procedimiento exacto hay que elegir o qué norma regula el caso.

Eso no es modernizar.

Eso es trasladar el problema al ciudadano.

La Administración no puede presumir de digital cuando el ciudadano necesita tres navegadores, dos certificados, una clave, un lector de PDF, paciencia infinita y, a veces, un familiar que le ayude para presentar un simple documento.

La tecnología debe ser una herramienta, no una frontera.

Digitalizar bien no consiste en cerrar ventanillas y decirle a la gente que “lo haga por internet”. Digitalizar bien consiste en diseñar servicios que entiendan la realidad de las personas. Servicios sencillos, claros, accesibles y acompañados. Servicios que permitan resolver, no solo iniciar un trámite. Servicios que no obliguen al ciudadano a convertirse en gestor, informático y jurista al mismo tiempo.

Porque ese es uno de los grandes errores actuales: la Administración parece dar por hecho que el ciudadano debe saber moverse por dentro de su maquinaria. Debe saber qué consejería, qué organismo, qué registro, qué código de procedimiento, qué anexo, qué certificado, qué firma y qué plazo. Y si se equivoca, el problema es suyo.

Pero el ciudadano no tiene por qué conocer la estructura interna de la Administración. No tiene por qué saber Derecho Administrativo para pedir una ayuda. No tiene por qué entender el lenguaje de los expedientes para ejercer un derecho. No tiene por qué tener conocimientos técnicos para relacionarse con lo público.

La Administración existe para servir, no para examinar al ciudadano.

Una sede electrónica bien diseñada puede ser una maravilla. Una cita online bien gestionada puede ahorrar horas. Una notificación digital clara puede evitar desplazamientos. Un formulario inteligente puede reducir errores. Un sistema de identificación cómodo puede facilitar muchísimo la vida.

Pero cuando todo eso se impone sin alternativas reales, deja de ser un avance y se convierte en una barrera.

La atención presencial no debería verse como un residuo del pasado. Para muchas personas sigue siendo imprescindible. No por nostalgia, sino por justicia. Hay trámites que necesitan acompañamiento. Hay situaciones personales que no caben bien en un formulario. Hay ciudadanos que necesitan que alguien les escuche, les oriente y les diga exactamente qué tienen que hacer.

La Administración moderna no debería elegir entre lo digital y lo presencial. Debería ofrecer ambos caminos.

Lo digital para quien pueda y quiera usarlo.

Lo presencial para quien lo necesite.

Y una atención telefónica real para quien solo necesita resolver una duda antes de perder una mañana entera.

El problema no es la tecnología. El problema es usar la tecnología como excusa para reducir atención, cerrar puertas y convertir derechos en recorridos de obstáculos.

Porque una cosa es facilitar que el ciudadano haga un trámite por internet y otra muy distinta es obligarle a hacerlo por internet aunque no pueda, no sepa o el sistema no funcione.

La digitalización pública debería medirse de otra manera. No por el número de procedimientos electrónicos disponibles. No por el número de portales creados. No por la cantidad de formularios subidos a una sede.

Debería medirse por algo mucho más simple: cuántas personas han podido resolver mejor su problema.

Esa debería ser la pregunta central.

¿La persona ha entendido qué tenía que hacer?

¿Ha podido hacerlo sin ayuda externa?

¿Ha tenido una alternativa si no sabía usar medios digitales?

¿Ha recibido una respuesta clara?

¿El sistema le ha facilitado la vida o se la ha complicado?

Si la respuesta es negativa, no estamos ante una Administración moderna. Estamos ante una Administración que se ha escondido detrás de una pantalla.

Y una pantalla puede ser muy útil. Pero también puede ser un muro.

La verdadera modernización no consiste en poner distancia tecnológica entre la Administración y la ciudadanía. Consiste en usar la tecnología para acercarlas. Para hacer más comprensible lo complejo. Para reducir esperas. Para evitar desplazamientos innecesarios. Para eliminar papeles inútiles. Para acompañar mejor. Para resolver antes.

Digitalizar no debería significar desaparecer.

Una Administración Pública digna de ese nombre no puede limitarse a decir: “hágalo usted por internet”.

Debe poder decir: “vamos a ayudarle a resolverlo”.